A partir de hoje, 2 de novembro, as empresas precisam assegurar um atendimento efetivo a seus clientes através dos canais de atendimento ao consumidor (SAC), tanto por telefone quanto eletronicamente.
Um decreto federal, publicado em 13 de outubro, estabelece que o atendimento humano deve ser garantido, com horários de funcionamento das 8h às 20h, abrangendo todos os dias, incluindo fins de semana e feriados.
Requisitos de atendimento e resposta
Adicionalmente, as empresas são obrigadas a manter ao menos um canal eletrônico disponível durante as 24 horas, sete dias por semana, além de estipularem prazos claros para respostas e cancelamentos. Os canais podem incluir chats em websites ou aplicativos, assim como serviços de mensagem instantânea.
Essas novas diretrizes se aplicam a diversos fornecedores de produtos e serviços que operam sob regulamentação federal, como operadoras de telefonia, empresas aéreas, instituições financeiras, e empresas de saúde.
Além disso, as plataformas digitais que intermediam produtos e serviços, bem como serviços de transporte e entregas, também precisam se adequar a essas normas, reportando seus dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
“Sistemas automatizados podem ser usados para triagem e resolução, mas devem garantir que os consumidores tenham a opção de atendimento humano durante todo o processo”, esclarece a Senacon.
O decreto ainda prevê que as necessidades de atendimento para pessoas idosas e deficientes sejam prioritárias e que canais de SAC cumpram normas de acessibilidade específicas estabelecidas pelos órgãos competentes.
Tempo de espera e atendimento prioritário
No que se refere ao atendimento telefônico, o decreto determina que 80% das chamadas devem ser respondidas em até 20 segundos, sendo que o tempo máximo de espera para as demais demandas não pode exceder cinco minutos.
Em casos de desconexão acidental, o fornecedor deve retornar a ligação em até cinco minutos, aproveitando as informações previamente fornecidas e informando o número do protocolo, se aplicável.
Os consumidores não devem ser obrigados a reiniciar o atendimento, a menos que o atendimento presencial seja imprescindível para resolver seu assunto. Além disso, o atendimento deve ser sempre gratuito, sem condicionantes para o contato, como CPFs ou números de contrato.
A publicidade não pode ser veiculada durante as chamadas de atendimento, e as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias, com uma resposta clara, objetiva e que trate de todos os pontos levantados pelo consumidor.
Cancelamentos descomplicados
A nova legislação exige que a opção de cancelamento de serviços e produtos esteja disponível em todos os pontos de contato do SAC, incluindo a primeira interação, e que todos os canais usados para a contratação permitam cancelamentos.
A escolha de cancelar deve ser facilmente acessível pelo mesmo menu usado para a contratação ou, em atendimentos humanos, pela mesma equipe que fez a venda. O consumidor não poderá ser redirecionado para outros canais para concluir esse processo.
Outra medida importante é garantir ao consumidor o acesso gratuito ao histórico de suas interações, que deve ser disponibilizado em até cinco dias úteis e as gravações de chamadas e trocas de mensagens devem ser mantidas por um mínimo de 90 dias.
Fonte: Agência Brasil/EBC
