As recentes alterações nas normas de atendimento ao consumidor trazem uma série de implicações, fortalecendo a proteção do cliente no Brasil. Em 20 dias, novas diretrizes para os serviços de SAC serão aplicadas a empresas em setores regulados e às instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Entre as principais exigências, destaca-se:
- Obrigatoriedade do atendimento humano;
- Disponibilização de um SAC gratuito;
- Limitação de cinco níveis de atendimento;
- Facilidade para cancelamento de serviços;
- Suporte disponível 24 horas em canais digitais.
Adicionalmente, fica proibido redirecionar o cliente para outro canal de atendimento, salvo se for indispensável o comparecimento presencial.
Outra importante inovação garante que, caso uma ligação seja interrompida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações previamente registradas pelo consumidor.
A norma ainda exige que a opção de cancelamento de serviços e contratos esteja acessível em todos os níveis de atendimento, tanto pelos meios eletrônicos quanto via telefone. O processamento do pedido deve ser imediato e um comprovante eletrônico deve ser enviado ao consumidor.
Confira os novos horários e prazos de atendimento definidos no decreto:
Atendimento Humano
- Eletrônico: atendimento em tempo real das 8h às 20h, diariamente;
- Telefônico: das 8h às 20h, todos os dias;
- Demandas urgentes recebem atendimento imediato a qualquer hora.
Tempo de Espera em Chamadas
- Até 20 segundos para 80% das ligações;
- Até 300 segundos (5 minutos) para as demais.
Retorno de Ligações Interrompidas
- As empresas têm até 5 minutos para retornar.
Prazo Para Respostas
- Sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes.
Cobrança Indevida ou Serviço Não Solicitado
- Providências imediatas para suspensão;
- Conclusão em até 48 horas.
Envio de Histórico de Atendimento
- Até 5 dias úteis após o pedido do consumidor.
Guarda de Registros
- Histórico de demandas deve ser mantido por no mínimo 6 meses;
- Gravações e mensagens do SAC, no mínimo por 90 dias.
O objetivo dessas mudanças é assegurar que os consumidores tenham acesso a informações precisas sobre os serviços contratados e um tratamento adequado nas diversas solicitações feitas.
Fonte: Agência Brasil/EBC
